I consulenti d’immagine che salveranno il retail

Non è una notizia dell’ultim’ora, sono oramai diversi anni che sappiamo che il modello tradizionale di retail (la vendita al dettaglio in negozio) sta soffrendo e sta perdendo sempre più terreno.

Mi è capitato di leggere proprio in questi giorni un interessante articolo di Doug Stephens (autore del libro Reengineering Retail: The Future of Selling in a Post-Digital World e fondatore di retailprophet.com). L’articolo si intitola “To save retail, let it die” (“Per salvare il retail,  lascialo morire”) e sottolinea alcuni punti interessanti, dei quali voglio riportarvi quelli che ritengo fondamentali per il mondo della moda e della cosmetica:

• Il retail fisico non sarà più un canale di vendita, i negozi e i punti vendita fisici diventeranno luoghi in cui si andrà per imparare, per ispirarsi, vedere e provare nuove cose, sperimentare e co-creare. Al di là del mero consumo, andremo in questi luoghi per divertirci, imparare e relazionarci.
• Considerando che molte delle operazioni svolte ogni giorno dal personale dei negozi saranno nel prossimo automatizzate con il supporto di nuove tecnologie o gestite da robot (Amazon ha già dimostrato che può esistere un negozio senza cassieri!), ogni persona che non genera valore aggiunto attraverso la sua creatività, competenza o intuizione sarà sacrificabile.
• Il negozio fisico diventerà il mezzo di comunicazione più potente e misurabile di un marchio, e l’esperienza che i consumatori vi faranno al suo interno sarà il prodotto più profittevole che il retailer (rivenditore, dettagliante) potrà vendere.

Doug Stephens non è il solo a sottolineare quanto l’esperienza che il consumatore fa in un negozio o con un marchio sia molto più importante del prodotto, e sempre più brand se ne rendono conto e stanno modificando il loro approccio al consumatore: cercando di relazionarsi direttamente con lui e di creare dei negozi che siano una vera e propria destinazione e non solo un luogo di acquisto.

In questo contesto appare dunque chiaro che il ruolo del personale sarà chiave: le relazioni che i consumatori instaureranno con il personale del negozio potranno determinare il successo o meno del business. Ed i brand avranno interesse a selezionare bene il proprio personale, chi si assicurerà i migliori, si garantirà di poter offrire un’ esperienza memorabile ai propri consumatori.

E per un marchio di moda o cosmetica chi meglio di un consulente d’immagine potrà offrire tale esperienza?

Il consulente d’immagine è in grado di offrire:

• competenza (ha una formazione tecnica e teorica solida e importante per consigliare al meglio ed in modo assolutamente personalizzato – e quindi unico – ogni cliente);
• insegnamento (compito del consulente d’immagine è quello di trasmettere le proprie conoscenze al cliente in un ottica di coaching, affinché il cliente si senta trasformato e munito dei mezzi necessari per continuare ad evolvere);
• divertimento (il consulente d’immagine professionale sa rendere la sua attività di consiglio e coaching ludica e divertente, gli atelier e le attività che svolge in gruppo o in maniera individuale sono sempre orientate al raggiungimento dell’obiettivo in modo piacevole e indimenticabile);
• ispirazione (il consulente d’immagine come ogni coach che si rispetti è fonte d’ispirazione per i suoi clienti, incarna la capacità di valorizzarsi e mostrare la propria miglior versione);
• personalizzazione (la consulenza d’immagine per essere tale dev’essere sempre personalizzata al 100% per rispondere ai desideri e obiettivi del cliente, tenendo conto delle sue caratteristiche personali e uniche);
• creatività (alle doti tecniche il consulente d’immagine associa sempre la propria firma, la propria creatività che sa modulare in base alla clientela, ogni consulente d’immagine è diverso e il risultato del suo lavoro non sarà mai completamente equiparabile a quello di un altro);
• empatia e ascolto (il consulente d’immagine certificato ha una formazione nell’ambito del coaching, sa ascoltare ed empatizzare con i clienti, instaurando una relazione di fiducia e comprensione mirata al miglioramento personale, egli offre ciò che nessun robot o nuova tecnologia potrà mai offrire).

Nel futuro del retail dei marchi di moda e cosmetica non immagino del personale senza le caratteristiche e le competenze del consulente d’immagine: solo in questo modo si riuscirà a garantire al consumatore quell’esperienza memorabile che farà davvero la differenza e permetterà al retail di sopravvivere… o meglio di rinascere!

A cura di :

• Valeria Viero, direttrice e co-fondatrice di ESR Italia e proprietaria di Valeria Viero Image Communication